クレーム

2008 - 07/14 [Mon] - 11:51

今日は最近あった、かなーり頭にきた出来事を書かせて下さい。
怒りをぶつける場所がないので( -.-) =зﾌｳｰ

東京は毎日暑い日が続いていますね。
両親が東京にいた頃に、私のお誕生日プレゼントにと、父から日傘、母からサングラスを貰いました。
一緒に買いにいったのではなくて、私が買って、後からお金だけ貰いましたが、日傘もサングラスもとても気に入って買ったので、暑い日が楽しみなくらいでした。

日傘は私のあまりの喜びように、母が写真を撮ったくらいです。
若干親バカなんでしょうけど、この歳になっても子供が喜んでいる姿を写真におさめたいという気持ちが変わらないのは、私も一児の母として分かるような、嬉しいような。
けいちゃんからヒスの鞄も貰った頃だったので、盛り上がっていました。

先日も太陽がガンガン照りつけて、それはそれは暑い日でした。
最近けいちゃんの洋服を選ぶのが楽しい私は、バーゲンもやっているしで、買い物に行こうと思いました。
準備をして、今日は日傘を持って行こう！思ったら・・・。

無いじゃん！！！

家中探して、やっぱり無い。
最近行った思い当たるお店に日傘の忘れ物がないか電話で確認しましたが、やっぱり無い。

｡･ﾟﾟ･o（ｉДｉ）o･ﾟﾟ･｡うぇぇん

母に電話したら
「お父さん悲しむわよぉ・・。」と。
私だって悲しいよ！（キレ気味。）

何回使った？
まだ5回も使ってないよ〜！！

がっくりして、でも日傘は無きゃ困るし、前回買った某有名デパートに行きました。
そうしたら、同じ傘が、バーゲンで30％off！！！
傘自体は同じ物であっても、父が買ってくれた物ではありませんからちょっと複雑ではありましたが、
同じ物が30％引きで買えるんだし、また同じ傘があったって事もついてる！と思って、買う事にしました。
この傘、本当に可愛くて、この日もあれこれ見ましたが、これ以上は発見出来ず。

レジに行くと男性の店員さんが
「こちらへどうぞ〜。」
この時嫌〜な感じがしました。
この方、前回もいて、会計時にクレジットを作らないかってすっごくしつこかったんです。
ここのデパートって時々しつこい方がいて、それが嫌。
会計の度に勧められると、うんざりします。
ノルマが厳しいんだろうなと思っていました。

流月「すぐ使うので、値札切って貰えますか？」
店員「分かりました。」
私はクレジットカードを出しました。

するとやっぱり勧められて、今作ると今日から割引だとか、今月はずっと何％offで使えるとか説明してきました。
でもここは本当にノルマがあるのが見え見えだし、この人も大変だろうなと思い最初は一通りの説明を聞きました。

流月「すみません、今日は結構です。」
店員「でもどうせクレジットで払うんなら、勿体ないですよ。」
と更に延々説明してきました。

流月「でもいいです。」
店員「でもどうせカードで使うならね？まだ今日ここでお買い物があるなら、全部お得になるんですよ？
5分くらいで差し上げますから。ね？ね？」
まるでポイントカードのような説明をしてきます。
カードの事も「クレジット」ではなくて「メンバーズカード」って言うんです。

流月「差し上げますって、これクレジットカードなんですよね？」
店員「クレジットですね。でもどこのお店でも使えますから。ここのカードはうちの子会社なんですよ。」
そりゃークレジットなんだからどこだって使えるでしょ。
子会社とか、私に関係ないんだけど・・・。

店員「どうせカードで払うならねぇ。」

このやたらに繰り返す「どうせ」に腹が立ちます。
どうせカード使うなら、こちらの得になるようにしたい、と聞こえてきます。

流月「クレジットを何枚も増やしたくないんですよ。それに、もうここでの買い物もないし。」
店員「何枚も持っているなら、これも是非。今日は買い物なくても、この傘はお安くなりますよ。
それに年会費無料ですから。」
流月「私のこのカードも無料だけど。」

私の話は何も聞いていないこの店員。

流月「前も何度もカード勧められてですね・・（いつもしつこいんだよ！！と言いたい）」
店員「何度も勧められているんなら、今日作っちゃって下さいよ。」

それでこの人、会計してくれないんですよ。
私は最初にクレジットを出して、それはカウンターに置いたまま、延々この話してるんです。
傘の値札も切ったまま、カウンターの上。
後もう一押しだとでも思ってる様子。

流月「もういいです。いらないです。」
と傘をその人に差し出しました。

店員「え！？あの！！」
と言いながら、この人私のクレジットを急に手に取ったんです。
私のクレジットをを持ったまま言葉に詰まっているので
「傘いらないから。」
と傘をまたその人に突き出すと
「あの・・じゃ是非また・・・・・」
とクレジットをを私に渡しました。

またなんてあるかっ！！

結局傘は買えなくて、この後何件回っても気に入る傘に出会えませんでした。
ず〜と腹が立っていたら、けいちゃんから電話が。
もう一気に話しました。
「それやりすぎ。クレームの電話した方がいいよ。」

私過去店員さんの態度が悪いとかでクレーム入れた事はないんです。
もう行かなければいい事だし。
でも今回は最終的に私が傘を買えなかったという事は大きいと思いました。
お金持っていない訳じゃないのに、商品を買えなかったなんて初めてですから。

ここは関東では行った事がない人は殆どいないんじゃないかというくらい大きなデパートですから、
クレーム対応はしっかりしているだろうなって思いました。
日傘についての対応が欲しかったんです。
家まで持ってこいとは言わないけど、値札を切ってカウンターに放置されたのでどれか分かるはずだし、取り置きしておいてくれるだろうと思いました。

電話して責任者に代わって貰いました。
話始めると
「あ〜そうですか。」
「はいはい。」
「あ〜申し訳ございません。」
と早く終わらせたい感がすっごい伝わってきて。

「誰かはこちらで分かりますので、注意して今後は無いようにします。」
とまるでずれた答えが返ってきました。
誰がやったか突き止めるのは私にはあまり関係ない事です。

「なんかすみませんねぇ。せっかくお買い物しに来ていただいたのに、お買い物が出来なくて。
誰が対応したのかはもう分かっておりますので・・はい・・。」
とこればかり。
自分じゃないから、やった人に気をつけるように言います、って事みたいです。

何を言っても
「はぁ・・。」
「あぁそうですかぁ・・。」

そして
「わざわざ電話までしていただいて、ありがとうございますぅ。」
私が何か言うとまた
「あの、本当にありがとうございました、わざわざ電話していただいて。」
と繰り返す。

わざわざって・・・。

もう終始早く電話を切りたいっていうのがあって、余計腹が立ちました。
クレーム内容も全然聞いていないし、最後には
「また良かったらご来店お待ちしてますねぇ。ははは。」
と訳の分からない笑い。
馬鹿にされてますね。

けいちゃんに言ったら
「多分何件もクレーム来てるんだろうね。
別にお前が買い物来なくても、うちは沢山来てくれるからって態度だよね。」
と言っていました。

最近いわゆる成功本っていうのが沢山出ていますよね。
私がブログの横に貼っている
「夢をかなえるゾウ」もそうですが、ベストセラーになっている本が沢山あって、テレビでも取り上げられたりしています。
セミナーなどに出てもこのような考え方はよく取り上げられます。

あちこちで聞く
「クレームこそ客をつかむチャンス」
「ピンチをチャンスに変える」
というような言葉というか考えか方。
これって本当で、世の中の常識になりつつあるのかなぁと
思っていましたが、こちらが客でありながら嫌な思いをする事があります。
私はミスってあまり気にならないんですよ。
会計が遅いとか間違ったとか、直してくれればそれでいいし、新人さんならテキパキ出来なくて当たり前。
会計を急ぐような買い物など私は滅多にないですし。
あたふた困っていると
「大丈夫だから、落ち着いて！！」って思っちゃいます。
私もスーパーに就職した時凄く大変だったし、客だからといって何でも許される訳じゃないです。
売り手はお客さんが大事なのは分かりやすいけど、買い手だって売ってくれる場がなければ困るし、立場は同じ。
でも態度が悪いのは頭にきます。

この店員さんはあまりに客の立場を考えていなさすぎですね。
クレジットをこれ以上作りたくない人だっている。
会計を急いでいる人だっている。
たまたまクレジットだったけど、普段は現金払いかもしれない。
頼まれてお買いものに来てるかもしれないし。

ただ得だからそれでいいでしょって事ではないですし、
同じようなサービスを今はどこでもやってますよね。
その度にクレジットを作っていたら大変ですし、そういうのも分かってない。
お客さんが何を求めてそこに来ているか、これってキャバクラでもとーっても大事で
これを無視するとお客さん来ません。
同じお金を払っても、その意味が人それぞれですから。

という訳で、今年の夏は日傘無しで過ごす事になりそうです。
それとも近所のスーパーで間に合わせで買おうかな。
すっかり日傘の嫌な思い出が出来た流月でした。
私のブログ、愚痴ばっかり(ﾉДT)ｱｩｩ

クレームこそ客をつかむチャンスというのを自分で体感した事もあります。
りゅうが赤ちゃんの時にオムツに何枚か汚れがついていたんですね。
ユニチャームのマミーポコでした。
まぁ一応・・って感じで電話したら
とても丁寧に謝ってくれて
「赤ちゃんに使う物ですのに、大変不快な思いをなさったでしょう。
それでは安心して使えないですもの。」と母親の気持ちもよく分かってくれました。

クレーム内容もとても丁寧に聞いてくれました。
オムツのどのあたりに付いていたか、何枚目くらいにあったか、など。
私は怒ってもいなかったですし、そこまで聞かれるのが意外は程。
最後まで丁寧に謝ってくれて、後日新しいオムツとその汚れが何だったのかの調査票が届きました。
汚れはオムツを作っている途中に機械からついた物だったらしいですが、もうその対応の良さに汚れとかどうでも良くて(*^。^*)
その後もマミーポコは愛用しましたし、ユニチャームという会社に今も好感を持っています。
同じ会社でも対応が良い人も悪い人もいます。
これもよく言われますが、一人の対応が会社やお店のイメージとして捉えてしまいます。

やっぱり人と人のつながりを大切にしたいなぁと思うのは世間知らずなのかな(；´Д`A ```